Private Preisrichter sind unterwegs – wenn Verbraucher Unternehmen bewerten –
Der Markt für Verbraucherinformationen ist groß. Jeder Privatmensch informiert sich mittlerweile über die Dienstleistung, die er in Anspruch nehmen möchte. Sei es über das Hotel im kommenden Urlaub oder die neue Stereoanlage.
Zumeist nutzen sie oder er dafür das Internet. Auf diesen Markt drängen nun die sogenannte Verbraucherplattformen. Als deren Medium dient das Internet. Auf Seiten wie Ciao.de können frühere Kunden einzelne Unternehmen und deren Dienstleistungen auf Grundlage ihrer subjektiven Eindrücke bewerten.
Zuzugeben ist, dass diese Informationen hilfreich sein können.
Betrachtet man aber die Menge an gespeicherten Daten und die zunehmende Unübersichtlichkeit der Internetlandschaft, so wird klar, dass die Gefahr von Fehlurteilen und Missbräuchen groß ist.
Wie man es dreht und wendet: Der Pranger namens Internet ist nicht länger nur Privatmenschen vorbehalten. Auch Unternehmer müssen sich schützen.
Was genau bewerten Verbraucherplattformen?
Verbraucherplattformen sind in aller Regel Internetseiten, die früheren Kunden die Möglichkeit eröffnen, sich anzumelden und dann bestimmte Dienstleistungen (z.B. Hotels, Restaurants, technische Geräte usw.) zu bewerten. Bei der Anmeldung geben sich die User einen nickname, der zumeist keine Aussage über die Identität der Person macht. Das garantiert diesen Preisrichtern ein großes Maß an Anonymität.
Zumeist werden die Unternehmen mithilfe einer Punkteskala o.ä. bewertet. Anschließend besteht die Möglichkeit (gelegentlich auch die Pflicht), die Bewertung mit einen mehr oder weniger ausführlichen Kommentar zu begründen.
Die Plattformbetreiber werten diese Daten aus und stellen die Unternehmen gegenüber. Oftmals gibt es Reihenfolge beginnend mit dem Besten und dann so weiter (sog. Ranking).
Anschließend kann sich jeder Internetuser über die Unternehmen informieren.
Wo lauern die Gefahren?
Die Gefahren sind offenkundig: Mitbewerber können relativ anonym ihre Konkurrenten bewerten und diese schlecht machen. Gäste mit zu hohen Erwartungen oder einfach einem schlechten Tag können ein ungerechtes Urteil fällen. Da es keine objektiven Kriterien gibt, entsteht schnell ein falsches Bild.
Die Vielzahl an Verbraucherplattformen macht es für die bewerteten Unternehmen zudem sehr schwer, allen ungerechtfertigten Bewertungen nachzugehen. Selbst wenn sie eine unberechtigte Bewertung finden, kennen sie noch nicht ihren Preisrichter.
Oftmals wird die Einschaltung eines Rechtsanwaltes nötig sein, um die Plattformbetreiber entweder zur Löschung oder zur Herausgabe der Kontaktdaten der Preisrichter zu bewegen. In der Zwischenzeit drohen erhebliche Imageverluste und wirtschaftliche Schäden.
Die Bewertungen sind rechtswidrig, wenn sie …
Am Anfang steht also die Frage, ob der jeweilige Beitrag überhaupt rechtswidrig ist. Erst danach kann geklärt werden, wie man ggf. dagegen vorgeht. Bei der Rechtswidrigkeit sind zwei Fallgruppen zu unterscheiden:
…. Tatsachen falsch darstellen …
In der ersten Variante enthalten die Beiträge Tatsachen. Tatsachen sind alle Umstände, die man beweisen kann (z.B. „Das Hotel wird nicht regelmäßig geputzt.“). Hier kann der Unternehmer schnell überprüfen, ob die Angabe falsch ist (z.B. Das Hotel wird tatsächlich jeden Tag durch ein Subunternehmen gereinigt). Wenn Tatsachen falsch dargestellt wurden, sind die Beiträge ohne jede Frage rechtswidrig.
… oder eine beleidigende Schmähkritik darstellen.
Die zweite Variante ist schwieriger zu beurteilen. Hier enthalten die Beiträge Werturteile. Werturteile sind Äußerungen, die man gerade nicht beweisen kann (z.B. „ich finde, dass Hotel macht nicht den besten Eindruck“).
Da in Deutschland – aus guten Gründen – das Recht auf freie Meinungsäußerung garantiert ist, sind solche Werturteile grds. zulässig und somit nicht rechtswidrig.
Andererseits müssen sich Unternehmen auch nicht beleidigen lassen. Gravierende Ausfälle, die keinen sachlichen Kern mehr haben (sog. Schmähkritiken) sind rechtswidrige Meinungsäußerungen. Ob eine Schmähkritik vorliegt, muss in jedem Einzelfall geklärt werden.
Da die Freiheit der Meinungsäußerung ein hohes Gut darstellt, sind nur wenige Formulierungen hiervon erfasst. Hier kann und muss rechtskundiger Rat eingeholt werden.
Welche Möglichkeiten gibt es, sich zu wehren?
Wenn ein Unternehmer nun festgestellt hat, dass ein rechtswidriger Beitrag zu ihm existiert, muss er über seine Rechtsschutzmöglichkeiten nachdenken. Grundsätzlich gilt, dass sich die Unternehmen an diejenigen Personen wenden müssen, die die Rechte des Unternehmens verletzt haben. Hier besteht ein Problem: Die nicknames deuten in aller Regel nicht auf die Identität der Preisrichters hin.
Die damit verbundene Frage, ob die Plattformbetreiber verpflichtet sind, die Kontaktdaten der anonymen Preisrichter herauszugeben zu geben, ist nicht leicht zu beantworten.
Medienrechtliche Auskunftsansprüche (§ 14 Absatz 2 TMG) dürften regelmäßig daran scheitern, dass die Bewertungen nicht das geistige Eigentum der Unternehmen verletzten.
Datenschutzrechtliche Ansprüche (§ 34 BDSG) dürften daran scheitern, dass viele Unternehmen nicht vom Bundesdatenschutzgesetz geschützt werden. Ausgenommen hiervon sind Freiberufler und Kleingewerbetreibende. Sie können ggf. vom Plattformbetreiber Auskunft über die Herkunft der Daten verlangen.
Unrichtige und/ oder beleidigende Äußerungen, muss der nun enttarnte Preisrichter zurücknehmen. In allen anderen Fällen – und davon gibt es viele – gibt es keinen Anspruch auf Offenlegung der Identität.
Also lautet die Frage: Ist das bewertete Unternehmen nun vollkommen macht- und rechtlos?
Ansprüche gegen die Betreiber der Verbraucherplattformen
Die klare Antwort lautet: Nein!
Eine mögliche Lösung besteht darin, die Betreiber der Internetseite in Anspruch zu nehmen. Den betroffenen Unternehmen steht ein Anspruch auf Löschung rechtswidriger Bewertungen zur Seite.
Anspruchsgrundlage ist die allgemeine Störerhaftung. Der Bundesgerichtshof hat mehrfach entschieden, dass die Plattformbetreiber zur Löschung rechtsverletzender Beiträge verpflichtet sind, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Anders gesagt: Wer auf seiner Internetseite rechtswidrige Beiträge duldet, ist für sie verantwortlich, selbst wenn Dritte sie verfasst haben.
Eine wichtige Ausnahme sollte hier bekannt sein: Nach deutschem Medienrecht (§ 7 Absatz 2 TMG) sind die Betreiber der Foren nicht dazu verpflichtet, ihre Beiträge ständig auf Rechtsverletzungen hin zu kontrollieren. Ob diese Vorschrift in den zuvor beschrieben Fällen überhaupt greift, ist fraglich.
Jedenfalls schützt das Medienrecht den Betreiber dann nicht mehr, wenn er Kenntnis von einer möglichen Rechtsverletzung hat. Daher wird der Unternehmer regelmäßig den Betreiber des Forums vorab informieren und ihm eine Frist zur Löschung des Beitrags setzen müssen. Es ist aber Eile geboten, denn die Rufschädigung kann bereits erste Kunden abgeschreckt haben.
Doch ist dies die einzige Möglichkeit, sich zu wehren?
Ansprüche aus dem Wettbewerbsrecht?
Eine Inanspruchnahme allein auf die oben beschriebene Störerhaftung zu stützen, kann gefährlich sein. Die Rechtsprechung handhabt diesen Haftungstatbestand zurückhaltend. Diese Ansprüche können aber durch Vorschriften des Wettbewerbsrechts flankiert werden. Kann der Unternehmer beweisen, dass er und die Plattform um den selben Kundenkreis werben, so sind möglicherweise Ansprüche wegen unlauteren Wettbewerbs denkbar. Ein Forum für Reisedienstleistungen wendet sich an die gleichen Kunden wie ein Hotelbetreiber und ein Forum für Elektrogeräte an die gleichen Kunden wie ein Elektrofachhandel. Diese Argumentation ist auf viele Branchen anwendbar. Im Einzelfall kann dann schon im Dulden dieser Beiträge eine unlautere Wettbewerbshandlungen liegen. Unlautere Wettbewerbshandlungen müssen unterlassen werden. Da jedoch die denkbaren Fallgruppen sehr vielfältig sind, muss diese Möglichkeit im Einzelfall durch rechtskundigen Rat geklärt werden.
Fazit
Das wichtigste Kapital eines Unternehmens ist seine Reputation. Die Fallhöhe in diesem Zusammenhang ist – wie gezeigt – hoch. Gerade Verbraucherplattformen sind hier ein zweischneidiges Schwert. Sie können einen Unternehmer prominent und gefragt machen, ihn aber genau so gut ruinieren.
Für Verbraucher können sie eine hilfreiche Entscheidungsgrundlage sein, sie aber genau so gut in die Irre führen.
Da das Internet ebenso unübersichtlich ist wie die Rechtslage, ist fachkundiger Rat eine wirksame Alternative zum Nichtstun.
